Voice of the Customer mit CJM

Die Six Sigma-Methode ist ein kundengetriebenes systematisches Vorgehen mit klaren Zielen und Verantwortlichkeiten. Die Qualität wird ausschließlich an der Erfüllung der Kundenwünsche gemessen. Die Ermittlung der Kundenwünsche ist ein zentraler Bestandteil der Six Sigma Methode. Sowohl bei der Verbesserung bestehende Prozesse als auch bei der Entwicklung neuer Prozesse steht die Ermittlung der Kundenanforderungen zu Beginn der Verbesserung. Aus diesem Grund ist im DMAIC-Zyklus in der Define Phase ein wichtiger Bestandteil Voice oft the Customer, also die Ermittlung der Kundenwünsche und Anforderungen.:

Customer Journey Maps (CJM) sind nicht mehr nur für Verkauf und Marketing. Diese visuellen Darstellungen der End-to-End-Kundenerfahrung ermöglichen es Ihnen, die Verhaltensweisen, Gefühle, Ziele und Schwachpunkte Ihrer Kunden zu verstehen. Heutzutage müssen all diese Informationen in einem Unternehmen bekannt sein, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die verschiedensten Bereiche nutzen Customer-Journey-Maps und wenden ihre Erkenntnisse auf Innovationen und Verbesserungen an. Zwei der aufregendsten und überraschendsten Möglichkeiten sind Prozess und Compliance..

Prozessteams verwenden Customer Journey Maps, um Verbesserungsmöglichkeiten innerhalb und außerhalb der Kundenerfahrung zu identifizieren. CJM ist ideal, um Kundeninteraktionsprozesse zu optimieren und Lücken der in Fähigkeit und der Infrastruktur zu schließen. Sie sind auch ein Gewinn für die Entwicklung von Prozessen der Produkt- und Service-Rollouts. Durch die Abbildung der Kundenerfahrung können Sie sehen, wie, wann, wo und an wen ein neues Produkt angeboten werden soll. Dies kann die Markteinführungszeit für neue Produkte verkürzen und die Markteinführung verbessern.

Prozessteams erstellen auch Journey Maps aus der Perspektive interner Kunden (d. H. Mitarbeiter), um Prozessverbesserungsbemühungen zu unterstützen. Journey Mapping vermenschlicht Prozesse und hilft dabei, zusätzliche Erkenntnisse zu identifizieren, die nicht immer von traditionellen Prozess-Tools erfasst werden. Da sich die Maps auf die Perspektive des Mitarbeiters konzentrieren und Informationen über seine Ziele und Emotionen enthalten, können sie versteckte Schmerzpunkte aufdecken. Zum Beispiel kann ein Prozess auf dem Papier gut aussehen, aber eine CJM kann enthüllen, warum Mitarbeiter ihn nicht richtig ausführen.

Compliance- und Risikoteams verwenden Customer-Journey-Maps auf völlig andere Weise. Insbesondere seit der Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der EU sind kleine und große Unternehmen mit gravierenden Folgen für den unsachgemäßen Umgang mit Kundendaten konfrontiert. CJM bietet Compliance- und Risiko-Teams die Möglichkeit, Schlüssel-Touchpoints zu identifizieren, an denen Datenschutzmaßnahmen vorgenommen werden müssen.

Customer Journey Mapping kann auch potenzielle Probleme aufzeigen, die das Unternehmen vermeiden muss. Risikoteams verwenden diese Informationen, um das Risiko von Beschwerden und Gerichtsverfahren zu reduzieren. Denken Sie an die berühmte Klage, die McDonald's ereilte, als eine Frau bei einem „drive-thru“ ihren Kaffee auf ihrem Schoß vergoss. Vor der Klage war es McDonald's Firmenpolitik, kochend heißen Kaffee (180 - 190 Grad Fahrenheit) zu servieren. Verschütteter heißer Kaffee würde wahrscheinlich keinen wesentlichen Schaden in der Schalter-Service-Umgebung verursachen. Aber wenn der Kunde einen Kaffee im „drive-thru“ bestellt, halten sie die kochende Flüssigkeit zwischen ihren Beinen, wo das Heißgetränk Verbrennungen dritten Grades verursachen kann. Unternehmen, die den kompletten Kundenerfahrungsprozess überdenken, können Problemen erahnen, die sie sich anders nie vorstellen könnten. Zusammenfassend kann man sagen, dass eine Customer Journey Map ein vollständiger Leitfaden für die Kundenerfahrung und ein nützliches Tool für eine Vielzahl von Geschäftszwecken ist.


Customer Journey Map

Eine Zusammenfassung der Studie finden Sie hier: Download (Deutsch)

 

Six Sigma Deutschland GmbH – Ihr Spezialist für Six Sigma Trainings

Our website is protected by DMC Firewall!
Cookies erleichtern die Bereitstellung unserer Dienste. Mit der Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies verwenden.
Ok