NPS

 

Nach der Bain & Company, müssen Unternehmen zwei Herausforderungen lösen, um effektives Wachstum zu erreichen:

  1. Wege finden, um ihre profitabelsten Kunden in einer Weise zu bedienen, dass sie nicht zur Konkurrenz wechseln und
  2. Prozesse haben, um eine kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen, die die Kundenerfahrung verbessern.

 

NPS ist ein Ansatz zur Bewältigung dieser beiden Herausforderungen. Er ist auf der Idee gegründet, dass alle Kunden in drei Kategorien unterteilen: Promotoren, Passive, oder Kritiker. Der Score misst die Differenz zwischen den Promotoren (d.h. treue Enthusiasten empfehlen Ihr Unternehmen, Produkte oder Services zu einem Peer) und Kritiker (d.h. unzufriedene Kunden, die negativ Mund-zu-Mund über das Unternehmen sprechen).

NPS hilft Unternehmen durch Benchmarking zu beurteilen, wie sie auf dem Markt gegenüber Wettbewerbern beurteilt werden, und damit zur Identifizierung und Priorisierung von Verbesserungsmöglichkeiten, die ihren Kunden einen Mehrwert bieten.

Um den Wert, die Treiber und Hemmnisse der NPS, besser zu verstehen, führte APQC Korrelationsanalysen in ihrem Open Standards Benchmarking in Vertrieb und Marketing durch. Sie identifizierten operative Marketingmerkmale, Marketing-Praktiken, und Marketing-Kanäle, die den NPS erhöhen oder verringern. Die Analyse identifizierte die Maßnahmen für einen hohen NPS und verbessert die betriebliche Effizienz, den Kunden und Umsatz.

Was treibt den NPS?

Was funktioniert durch NPS?

Insgesamt sind allgemein Investitionen in den Vertrieb in den Bereichen Marketing (d.h. Budgets und Mitarbeiter), Bereitstellung der notwendigen Ressourcen, sowie Investitionen in Messinstrumente, gezielte Kundenbindungstaktiken und kontinuierliche Verbesserung notwendig. Es gibt jedoch auch wichtige Marketing-Praktiken, die Unternehmen nutzen können, wie NPS Feedback für eine High-Impact Kundenerfahrung. Dazu gehören die Folgenden:

  • Standardisierte Praktiken und Dokumentation um zu gewährleisten, dass die Marketing- Abteilung die Werkzeuge hat, die sie braucht, um eine gleichbleibende hochwertige Erfahrung zu bieten. Ihre Praktiken sind gut beschrieben und können die Zusammenarbeit mit Vertriebsunterstützung sicherstellen.
  • Werkzeuge und Prozesse für die Verfolgung von Marketingkampagnen ermöglichen der Unternehmung, die Berührungspunkte mit dem Kunden auf Wirksamkeit zu überwachen. Diese Informationen ermöglichen es dem Marketing ihre Taktik anzupassen, um die Leistung einer Kampagne zu verbessern. Tracking-Tools und Prozesse, sowie kontinuierliche Verbesserungen unterstützen auch den Lernprozess zur Ermittlung bewährter Praktiken (Best Practice) und zur Verbesserung künftiger Kampagnen.
  • Tracking und Mapping von Kundeninformationen, wie Schlüsselkundenverhalten und Kundenprofitabilität trägt dazu bei, Vertriebs- und Marketing-Bemühungen gezielt für spezifische Kundensegmente zu verbessern. Einige Beispiele dafür, wie Marketing- Organisationen dies tun, sind die Segmentierung oder Personal Modelle, Gewinn/Verlust-Analyse und Kundenlebenszeitwert.

 

Welchen Nutzen bietet NPS?

NPS ist ein kontinuierlicher Verbesserungsansatz. Der Ansatz ist auf den größten Kundennutzen und diesen so effizient wie möglich zu schaffen (dadurch zur Reduzierung der Gesamtbetriebskosten) ausgerichtet. Ein weiterer Vorteil der NPS-Perspektive ist, dass Promotoren helfen, die Anstrengungen zu ergänzen, Marketing durch eigene Mundpropaganda in den traditionellen und digitalen Kanälen zu verstärken. NPS verbessert auch die Verkaufszykluszeit, da Unternehmen mit hoher NPS Kunden haben, die bereits mit dem Unternehmen, dem Produkt / Lösung und Wertangebot vertraut sind. Dies ermöglicht letztendlich im Marketing und Vertrieb weniger Zeit für die Leadgewinnung und mehr Zeit für die Umwandlung und Speicherung (d.h. die Kundenbindung) zu verbringen. Schließlich neigen Unternehmen mit hoher NPS dazu, eine stabilere und dauerhafte Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Dies führt zu einer höheren:

  1. Kundenbindung,
  2. höherem Anteil am Kundenbudget für dieses Produkt/Dienstleistung,
  3. bessere Cross-Selling-Möglichkeiten, und
  4. Umsatzwachstum mit den oberen 20% seiner Kunden.

 

Nutzung für Six Sigma Projekte

Die Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse ist bei der Durchführung von Six Sigma-Projekten von zentraler Bedeutung. Qualität ist die Erfüllung der Kundenanforderungen. Der Net-Promoter Index kann in verschiedenen Phasen des DMAIC Zyklus genutzt werden.

  1. Bei der Auswahl der Projekte: wird an einem Touchpoint ein schlechter Net-Promotorwert erreicht, kann dies eine Verbesserung mit Hilfe eines Six Sigma Projektes notwendig machen. Dazu sollte den Kunden durch ein zusätzliches Feld die Möglichkeit gegeben werden, mitzuteilen welche spezifischen Gründe zur schlechten Beurteilung geführt haben. Damit erhält man Ansatzpunkte für ein Verbesserungsprojekt.
  2. In der Define Phase kann der Net-Promoter-Index als Instrument zur Ermittlung der Kundenanforderungen genutzt werden
  3. In der Improve Phase kann der NPS zu Überprüfung der gefunden Lösung im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit genutzt werden.
  4. In der Control-Phase kann mit dem NPS überprüft werden, ob die umgesetzte Lösung den erwarteten NPS erreicht.

Autor: Prof. Dr. Schmieder

 

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