Nutzung der KM-Technologie in Krisen- und Störfällen

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Nutzung der KM-Technologie in Krisen- und Störfällen

Die COVID-19-Pandemie rückt die Technologien des Knowledge Management (KM) in den Mittelpunkt des Interesses. Durch den raschen und umfassenden Übergang zu virtueller Arbeit haben Organisationen auf der ganzen Welt den Wert von KM-Plattformen und -Werkzeugen erkannt. Aber COVID-19 ist nicht die erste Krise, die Organisationen dazu veranlasst, KM-Technologien einzuführen und zu beschleunigen, und es wird auch nicht die letzte sein. Unabhängig davon, ob es sich um eine digitale Transformation, eine Fusion oder Übernahme, eine Umweltkatastrophe oder eine geopolitische Krise handelt, drängen Störungen Organisationen häufig dazu, neue Technologien einzuführen, um Menschen mit dem Wissen und der Erfahrung zu verbinden, die sie für eine effektive Arbeit benötigen.

Im Rahmen einer Webinarreihe kamen erfahrene KM-Praktiker zusammen, um eine Diskussion über neu entstehende Technologien für KM zu führen und darüber, wie das Engagement für die Einführung von KM-Technologien ausgeweitet, umgesetzt und vorangetrieben werden kann.

Zusammen mit den Webinar-Teilnehmern diskutierte das Panel Erkenntnisse der KM-Technologie aus COVID-19 und wie man sich auf die nächste Stufe der Entwicklung der KM-Technologie vorbereitet.

KM-Tech und COVID-19

Eine Mehrheit (63 Prozent) der Webinar-Teilnehmer gab an, dass das Bewusstsein für den Bedarf an KM-Technologie-Tools in ihren Organisationen als Folge von COVID-19 gestiegen ist. Man hob drei Technologien hervor, die sich bei der Reaktion auf die Pandemie als wesentlich erwiesen haben:

  1. Tools zur Zusammenarbeit und sozialen Vernetzung, die es den Mitarbeitern ermöglichen, virtuelle Treffen zu veranstalten, an virtuellen Diskussionen teilzunehmen und Ressourcen gemeinsam zu nutzen;
  2. Projektmanagement-Tools, die verstreuten virtuellen Teams helfen, Arbeitsabläufe zu verwalten und bei der Aufgabe zu bleiben;
  3. Dashboard-Werkzeuge, die der Führung die Daten zur Verfügung stellen, die sie für die strategische Entscheidungsfindung benötigt.

Die Diskussionsteilnehmer waren sich einig, dass die Nutzung von Tools zur Zusammenarbeit und sozialen Vernetzung in ihren Organisationen - wie Microsoft Teams, WebEx, Yammer und Zoom - nach dem Ausbruch der Pandemie deutlich zugenommen hat. Dies stellte oft eine Herausforderung für IT-Teams dar, die ihre Infrastruktur und Bandbreite schnell erweitern mussten, um den Zustrom virtueller Meetings zu unterstützen und sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter über die erforderliche Hard- und Software verfügten. Für KM-Teams kann die beschleunigte Teilnahme an diesen virtuellen Tools jedoch ein gemischter Segen sein.

"Seien Sie vorsichtig, was Sie sich wünschen", sagte ein Teilnehmer. "Wir wollten immer, dass sich die Menschen mehr für diese Online-Tools engagieren, aber jetzt werden wir lernen, ob wir wirklich bereit dafür sind. Es ist eine großartige Gelegenheit, aber wir müssen uns von anderer Arbeit befreien, um uns darauf konzentrieren zu können. Deshalb wird die Automatisierung für KM-Teams wirklich wichtig".

Projektmanagement- und Dashboarding-Tools haben sich ebenfalls als unerlässlich erwiesen, um Teams und Führungskräften Transparenz darüber zu verschaffen, was tatsächlich am virtuellen Arbeitsplatz geschieht. Ein Teilnehmer erläuterte, dass das KM-Team seiner Firma die Entwicklung eines Projektmanagement-Tools zur Unterstützung der Teams bei der Verwaltung ihrer Arbeit und eines Projektmanagement-Dashboards beschleunigt habe, mit dem die Führungskräfte in den einzelnen Geschäftsbereichen den Projektstatus schnell beurteilen können.

Scoping und Erstellung eines Business Case für KM Tech

Viele KM-Teams haben als Folge der Pandemie neue digitale Werkzeuge erforscht. Bei einigen hat die beschleunigte Nutzung der aktuellen KM-Toolkits Probleme aufgezeigt, die eine technologische Korrektur erfordern. Andere sind bestrebt, die gestiegene Nachfrage nach KM besser zu bewältigen und zu nutzen. Wieder andere KM-Teams sind auf der Suche nach fortschrittlichen Technologien, um ihre Organisationen auf die künftige Mischung aus virtueller und betrieblicher Arbeit vorzubereiten.

Unabhängig davon, was die Entwicklung hin zu neuen Technologien vorantreibt, kann es eine Herausforderung sein, die richtigen Instrumente zu identifizieren und die Führung zu Investitionen zu bewegen. APQC befragte die Teilnehmer an einem Webinar darüber, welche Aspekte von KM-Technologieentscheidungen am schwierigsten sind, und die Ergebnisse zeigen, dass KM-Teams mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert sind:

  • 32 Prozent der Befragten gaben an, eine Genehmigung/ein Budget zu erhalten;
  • 23 Prozent hatten Mühe, Meinungsverschiedenheiten zwischen den Interessengruppen zu überwinden; und
  • 27 Prozent wiesen auf einen Mangel an Zeit, Ressourcen oder Fachwissen hin.

Die Befragten des Webinars sagten auch, dass die Integration in bestehende IT-Infrastrukturen und die langsame Übernahme potentielle Hindernisse für die Implementierung seien.

Für das Scoping von Lösungen und die Erstellung eines Business Case empfahlen die Podiumsteilnehmer, sich zunächst auf die Schmerzpunkte zu konzentrieren. KM-Teams müssen die Herausforderungen für Endbenutzer und Unternehmen verstehen, bevor sie bei einer Investition ihre Führungsrolle anbieten können. Zu diesem Zweck empfiehlt ein Teilnehmer, nach "shadow technology"-Lösungen zu suchen, die von den Mitarbeitern übernommen wurden, weil das bestehende Technologie-Toolkit ihren Bedürfnissen nicht gerecht wird.

"Wenn Mitarbeiter abtrünnig werden und sich Kommunikationsmittel, Dashboarding-Tools und so weiter aus dem Internet holen, versuchen Sie zu verstehen, warum sie das tun und wo die Lücke ist."

Die Diskussionsteilnehmer empfahlen auch, mit einem Pilotprojekt zu beginnen. So berichtete einer beispielsweise, wie seine Firma eine neue KM-Technologie mit einer kleinen, aber heterogenen Gruppe pilotierte, der sowohl KM-Champions als auch Personen angehörten, die mit KM-Tools völlig unvertraut waren. Das positive Feedback aus dem Pilotprojekt erleichterte es, die Lösung an die Führung zu verkaufen.

Der Schritt von der Idee zur Umsetzung

Als sich die Diskussion der Technologie-Implementierung zuwandte, konzentrierten sich die meisten Webinar-Teilnehmer auf KI und maschinelles Lernen. Die Teilnehmer wollten wissen, wie diese aufregende Technologie am besten für KM genutzt werden kann. Sie waren auch über eine Reihe von Herausforderungen bei der Implementierung besorgt. Eine Teilnehmerbefragung ergab, dass die meisten Befragten die Integration mit älteren IT-Systemen als das größte potenzielle Hindernis für die Implementierung sehen.

Einer ermutigte die Teilnehmer, mehr über die Methodik nachzudenken, die sie bei der Umsetzung anwenden werden. Viele Organisationen sind daran gewöhnt, bei der Einführung von IT-Lösungen auf das Waterfall-Projektmanagement zurückzugreifen, aber ein agiles Projektmanagement ist für die KI besser geeignet. Mit Agile arbeiten die Teams viel enger mit Endbenutzern und Interessengruppen zusammen, um sicherzustellen, dass die Lösungen tatsächlich den Geschäftsanforderungen entsprechen.

"Sie brauchen die Agilen Schritte, um sicherzustellen, dass die Geschäftsbedürfnisse vertreten sind und Sie ein kritisches Problem lösen. Das gilt für jedes Technologieprojekt, aber es gilt noch mehr für die KI", sagte ein Teilnehmer. "Wir haben diese Intuition, dass KI eine bahnbrechende Technologie ist, die uns allen helfen wird, aber ein KI-Projekt tatsächlich zu implementieren ist nicht wie der Kauf anderer Software oder Tools. Es geht darum, die Art und Weise zu ändern, wie man arbeitet, die Denkweise des Managements zu ändern und die Dynamik der Beziehung zwischen dem Kunden und einem Unternehmen zu verändern.

Wie ein Teilnehmer erklärte, mangelt es in der Branche oft an Verständnis dafür, was KI tun kann. Sicherlich kann KI viele Dinge tun - Klassifikation, Clustering, Optimierung, Vorhersage - aber die Anwendung, die für KM typischerweise am relevantesten ist, sind Empfehlungen. Um KI für Empfehlungen anzuwenden, sind saubere historische Daten die wichtigste Voraussetzung. Er wies darauf hin, dass die Analyseteams etwa 60 Prozent ihrer Zeit mit der Datenbereinigung und -verwaltung verbringen. "Die KI ist ein sehr kleiner Teil des Gesamtprojekts".

Adoption und Engagement

Einige Webinar-Teilnehmer fragten sich, ob neue Technologien das Engagement der KM erleichtern könnten. Beispielsweise sahen sich Mitarbeiter oft mit Herausforderungen bei der Navigation in Microsoft SharePoint konfrontiert, das seit Jahrzehnten ein fester Bestandteil von KM-Umgebungen ist. Die Einführung von Microsoft Teams, das SharePoint mit einer benutzerfreundlicheren Oberfläche ergänzt, hat es für Mitarbeiter einfacher gemacht, sofort einzusteigen.

Doch selbst die besten und geschäftsrelevantesten KM-Technologien können ohne ein starkes Change Management und eine Strategie des Engagements ins Leere laufen. Es liegt in der Verantwortung von KM, dafür zu sorgen, dass neue Werkzeuge in andere Systeme integriert werden und die Dinge für die Mitarbeiter einfacher - nicht schwieriger - machen. KM-Teams müssen sich auch die Zustimmung der Führung sichern und die Mitarbeiter ermutigen, neuen Technologien eine Chance zu geben. "Wenn neun von zehn Personen wissen, wie man Dateien mit SharePoint austauscht, aber eine Person weiterhin Anhänge in E-Mails versendet, zerstört das den Wert für alle".

Eine Webinar-Teilnehmerin erklärte, dass ihre Organisation Mühe hatte, ein Engagement unter Nutzergruppen aufzubauen, die vor der Pandemie nicht mit KM-Instrumenten und -Inhalten in Berührung gekommen waren. Ihr KM-Team bietet dieser Gruppe Unterstützung auf hohem Niveau, indem es eine E-Mail-Kette anbietet, in der sie Fragen stellen können. Das KM-Team findet für jede Frage relevante Inhalte.

Ein Teilnehmer teilte auch eine neue Erfahrung mit der Einführung der KM-Technologie. Das KM-Team hat im vergangenen Jahr eine Reihe neuer Lösungen eingeführt und für jede Lösung und Zielgruppe eine maßgeschneiderte Schulungs- und Kommunikationsstrategie entwickelt. "Aber was passierte, war, dass die allgemeine Botschaft verloren ging. All diese Anwendungen bauten auf einem zentralen Wertversprechen für das Unternehmen auf, aber ich konnte diese Botschaften nicht zuverlässig miteinander verbinden und sie nicht dazu nutzen, in der gesamten Führungs- und Managementkette breiter zu kommunizieren. Das war eine große Lektion, die wir gelernt haben, und eine verpasste Gelegenheit", sagte der Teilnehmer.

Key Takeaways

Abschließend fragte ein Webinar-Teilnehmer die Podiumsteilnehmer, wie wir die Lehren aus der Einführung der KM-Technologie aus der COVID-Ära zur Verbesserung der organisatorischen Belastbarkeit anwenden könnten. Seine Organisation war gut auf den Übergang zur virtuellen Arbeit vorbereitet, aber viele seiner Kollegen in ähnlichen Organisationen wurden "mit heruntergelassenen Hosen erwischt".

Während das Ausmaß, in dem COVID-19 unsere Arbeitsweise dauerhaft neu gestalten wird, noch zu bestimmen ist, ist es klar, dass die Mitarbeiter schon seit langem wünschen, dass ihre technologischen Hilfsmittel am Arbeitsplatz intelligenter, schneller und einfacher zu bedienen sind. Daher waren die KM-Teams, die bereits bestrebt waren, die Fähigkeiten und die Benutzerfreundlichkeit ihrer Toolkits zu verbessern, für diesen Moment am besten positioniert. Es ist jedoch nie zu spät, damit zu beginnen. Beginnen Sie mit der Erforschung von Spitzentechnologien und beginnen Sie mit der Pilotphase. Diese Krise bringt so viele Probleme mit sich, die KM lösen kann, und wie das Sprichwort sagt, sollte man eine gute Krise nie verschwenden.

 

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