Design Thinking

"Ich nehme an es ist verlockend, wenn das einzige Werkzeug was man besitzt ein Hammer ist - Alles so zu behandeln, als wäre es ein Nagel." - Abraham H. Maslow

Prozessmanagement wird mit Anomalien, neuen Herausforderungen und Problemen konfrontiert, die mit herkömmlichen Methoden nicht gelöst werden können. Einer der wichtigsten Treiber hierfür ist die Notwendigkeit der Kundenorientierung, die durch digitale Initiativen mit dem Hauptziel einer verbesserten Kundenerfahrung noch verstärkt wird.

Dies erfordert, dass Prozess- und Performance-Management-Teams kundenorientierte Methoden, wie Design Thinking, Customer Journey Maps und das End-to-End-Prozessdesign in ihre Toolbox integrieren. Heute werden wir uns auf die Methodik konzentrieren, die als entscheidende Qualifikationslücke in Prozessteams (43%) bezeichnet wird - Design Thinking.

Was ist Design Thinking?

Dies ist ein menschenzentrierter, lösungsbasierter Ansatz zur Problemlösung. Es ist besonders nützlich, um komplexe oder schlecht definierte Probleme zu lösen und Brainstorming und iterative Prototyp- und Testzyklen zu nutzen. In der Methodik gibt es traditionell fünf Phasen:

  1. Empathie verstehen Kunden und deren Bedürfnisse.
  2. Definieren Sie das Problem aus der Kundenperspektive.
  3. Ideen-Brainstorming möglicher Lösungen.
  4. Prototypen entwickeln - minimal realisierbare Modelle möglicher Lösungen.
  5. Testen Sie eine Reihe von Bewertungen der Anwendbarkeit der Prototypen.

Warum ist es so wertvoll?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Design Thinking einen Mehrwert bieten kann. Aber es gibt zwei verschiedene Gründe, warum Prozessteams dies berücksichtigen sollten.

    • Der erste Grund ist ziemlich explizit. Design Thinking ist von Natur aus kundenorientiert. Die erste Phase des Design Thinking definiert die Bedürfnisse, Anwendungen und Herausforderungen des Kunden - intern oder extern. Das bedeutet, dass alles was folgt, im Kontext des Kunden definiert und entwickelt wird.
    • Der zweite Grund führt zurück zu dem inspirierenden Zitat am Anfang dieses Blogs - es erweitert mögliche Lösungen von einem einzelnen Tool zu einer vollständigen Toolbox. Es gibt eine große Auswahl an traditionellen und technologischen Lösungen, um die Probleme der Organisation zu lösen.

Leider neigen unsere Entscheidungen zu einer Vielzahl von kognitiven Verzerrungen. Am einen Ende des Spektrums sind die Menschen mit der ein oder anderen Methode, die sie kennen, vertraut und wenden sie unabhängig von ihrer Eignung an. Am anderen Ende werden die Leute mit der neuesten und besten Technik oder Technologie (z.B. Automatisierung) fixiert, wobei andere Lösungen ausgeschlossen sind.

Die ideelle Phase des Design Thinking hilft den Teams bei der Innovation und adressiert kognitive Verzerrungen durch Gruppen-Brainstorming mit dem Ziel, mehrere mögliche Lösungen zum Testen und Verfeinern zu finden. Während unserer jüngsten Forschung zur Roboterprozessautomatisierung (RPA) haben wir festgestellt, dass Best-Practice-Prozessteams Methoden, wie Design Thinking verwenden, um Verbesserungsbedarf zu ermitteln und die richtige Lösung zu bestimmen - sei es Automatisierung, maschinelles Lernen, neue Funktionen in bestehenden Systemen oder Re-Engineering traditioneller Prozesse.

Autor: Prof. Dr. Schmieder

 

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